La transformación digital, el avance tecnológico y su exigencia, han sido elementos claves para que cada vez más, los negocios busquen nuevas soluciones de venta con el objetivo de ofrecer lo mejor a sus clientes. La estrategia multicanal y la estrategia omnicanal , son dos soluciones con distintos enfoques en cuanto a la manera de utilizar distintos canales y la importancia que le quieran dar a la experiencia de cliente.
La utilización de canales ya sean online u offline, son imprescindibles para poder dar a conocer una marca y conseguir aumentar la visibilidad y el crecimiento. Cada vez más, las marcas buscan más y nuevos canales ya que es importante ir adaptándose a la aparición de otros e incorporarlos como parte de tu estrategia.
A continuación, vamos a explicarte detalladamente en qué se basan cada una de las estrategias, en qué se diferencian y qué estrategia te aconsejamos implementar según tu modelo y tamaño de negocio.
¿Qué es una estrategia multicanal?
Es una estrategia que se basa en llegar a los consumidores de una marca utilizando más de un canal, ya sean digitales o físicos, con el objetivo de maximizar el rendimiento de cada uno de los canales.
Para utilizar esta estrategia, debemos conocer muy bien cuál es nuestro público objetivo y cómo se comporta y comunica antes los distintos canales. También es importante conocer a la perfección los canales que utilizan para poder sacarle el máximo partido y crear una estrategia multicanal que sea efectiva.
Beneficios
- Personalización distinta para cada uno de los canales de la marca.
- Segmentar a los clientes según los distintos canales
- Conocer cuáles son los canales que más funcionan y más se utilizan
- Maximiza el rendimiento de cada uno de los canales por separado
- Aumentar número de ventas y número de clientes
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Es una estrategia que se basa en utilizar múltiples canales de comunicación para acompañar al consumidor en todo su recorrido con el objetivo de unificar y crear una mejor experiencia del cliente.
No es suficiente contar con distintas plataformas ya que los distintos canales deberán actuar mediante una comunicación integrada entre ellos y con un enfoque coherente donde el foco está en el cliente. Es una gran oportunidad como empresa, poder acompañar al cliente en todo su proceso de compra para aumentar su satisfacción con la marca.
Beneficios
- Interacción bidireccional que mejora la comunicación entre cliente y marca
- Aumenta la fidelidad gracias a la increíble experiencia de compra
- Mejora la experiencia del usuario
- Se facilita el proceso de compra para todos los usuarios
- Más probabilidades de aumentar las ventas de tu negocio
Diferencias entre una estrategia multicanal y una estrategia omnicanal
La principal diferencia entre ambas, es que la estrategia multicanal centra su atención en el canal, y la estrategia omnicanal centra su atención en el cliente.
Otra de las diferencias es la estrategia de gestión que utilizan. En el caso de la estrategia multicanal, los canales no están conectados entre sí, es decir, la experiencia de compra del consumidor se focaliza en un solo canal. En cambio, la estrategia omnicanal, permite que los canales se integren y se establezca una conexión entre ellos, para que un cliente, por ejemplo, pueda recibir un correo electrónico sobre una promoción, a través de él pueda acceder a la página web de la marca, y su misma vez, desde allí pueda descargarse la aplicación para finalmente realizar la compra e irla a recoger a una tienda física.
Como podemos observar, la estrategia omnicanal permite que un cliente empiece el proceso de compra en un canal, y lo termine en otro. El objetivo es estar presente en los distintos canales y que estos estén integrados entre ellos para poder mejorar la experiencia del consumidor con una estrategia más coherente y fluida.
¿Cuál de las dos estrategias es mejor para mi negocio?
Esto es una decisión que dependerá de las necesidades y los objetivos de cada empresa, así como del presupuesto que desee invertir en los distintos canales de comunicación y la manera de comunicarse. Si bien es cierto que una estrategia omnicanal requiere una mayor inversión en tiempo ya que se debe investigar bien al público objetivo de la marca para poder crear estrategias coherentes con sus intereses, en dinero destinado a la tecnología, y en recursos como los datos de los consumidores, para llevar a cabo campañas rentables. Aunque es necesario destacar que este tipo de estrategia te proporcionará seguramente mayores beneficios.
Estamos en una época de transformación digital dónde cada vez van a aparecer nuevas opciones de comunicar y nuevos canales para hacerlo, por lo que deberíamos ir adaptándonos a ellos conforme vayan apareciendo.
Es muy importante poner el foco de atención en el consumidor, y no en el producto o servicio. ¿Por qué? Porqué si centramos toda nuestra atención tan solo en ofrecer más productos y servicios de mejor calidad, estamos dejando de lado la parte humana, es decir, el consumidor, que es realmente el motivo del éxito de un negocio.
Centrarnos en el consumidor y en su experiencia de compra, nos permitirá fidelizar a los clientes e ir consiguiendo de nuevos gracias a una buena reputación y un buen trato al cliente. Al final, existen miles de marcas que ofrecen lo mismo que tú, pero no lo ofrecen del mismo modo, y ahí es donde debemos diferenciarnos. Qué mejor que utilizar las distintas plataformas que utilizan día tras día los consumidores para poder llegar a ellos y ofrecerles todas las facilidades posibles para agilizarles el proceso de compra y permitir que sean ellos mismos quienes decidan dónde, cómo, cuándo y a quién comprar.
En definitiva, un enfoque omnicanal sigue teniendo un enfoque multicanal, ya que ofrece a los usuarios más de un canal, pero la diferencia está en la forma en la que se utilizan los distintos canales. En el caso de la omnicanalidad, los canales no se utilizan de forma totalmente independiente entre ellos como en la multicanalidad, sino que se unifican y se integran para mejorar la experiencia del cliente. La clave está en ir introduciendo nuevos canales poco a poco, según los intereses y la utilidad de los usuarios, para poder sincronizarlos con los canales ya existentes.
