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Cómo afrontar los marrones: fulfillment + atención al cliente

20/06/2024

En la presentación "Cómo afrontar los marrones: fulfillment + atención al cliente", Oriol Baulenas, CEO y fundador de The Store Team, expone sobre la importancia de una gestión eficiente del fulfillment y la atención al cliente en los negocios de eCommerce.

Oriol comienza con una breve introducción personal y una explicación del término "fulfillment", que se refiere a todo el proceso que ocurre desde que un cliente hace clic en el botón de compra hasta que recibe su producto.

Este proceso involucra numerosas etapas, desde la gestión del almacén hasta la entrega del producto, y es crucial para garantizar la satisfacción del cliente.

Experiencia y trayectoria

Orígenes: Oriol relata cómo empezó su carrera como emprendedor en el área de diseño gráfico y desarrollo web, y cómo la crisis económica de 2008 lo impulsó a adaptarse y evolucionar hacia el eCommerce.

Fundación de The Store Team: Inspirado por las necesidades de sus clientes en los sectores de música y retail, Oriol fundó The Store Team, un servicio especializado en la gestión de fulfillment para productos pequeños y ligeros.

Desafíos comunes en fulfillment y atención al cliente

Incidencias comunes: Oriol describe varios "marrones" o problemas típicos que pueden surgir en el proceso de fulfillment, como roturas de stock y problemas en la entrega de productos.

Importancia de la comunicación: Subraya la necesidad de una comunicación efectiva entre los equipos de fulfillment y atención al cliente para resolver eficazmente los problemas y mejorar la experiencia del usuario.

Estrategias clave para la gestión efectiva

Visión y conocimiento del negocio: Entender claramente dónde está situado el negocio y hacia dónde se dirige es crucial para manejar los problemas eficientemente.

Formación de equipos multidisciplinarios: Los equipos deben tener habilidades cruzadas y una comprensión profunda de las diferentes áreas del negocio para cooperar efectivamente.

Comunicación interna: Fomentar una cultura de comunicación abierta y constante dentro de la empresa para asegurar que todos los miembros del equipo estén informados y alineados con los objetivos del negocio.

Adopción tecnológica: Utilizar herramientas tecnológicas adecuadas para las necesidades y escala del negocio puede optimizar el proceso de fulfillment y la atención al cliente.

Conclusión

Oriol concluye con un llamado a la reflexión sobre la importancia de adaptarse y estar siempre preparado para avanzar, destacando que el conocimiento profundo del propio negocio y el mercado es esencial para tomar decisiones tecnológicas y operativas acertadas.

Reflexión final

La presentación de Oriol Baulenas ofrece un marco robusto para entender los desafíos y estrategias en el mundo del eCommerce, especialmente en la gestión del fulfillment y la atención al cliente.

Sus consejos no solo son aplicables a su nicho en la música y el retail de productos ligeros, sino que también pueden adaptarse a una variedad de otros sectores dentro del comercio electrónico.

Su enfoque en la planificación estratégica y la comunicación interna eficaz es particularmente relevante en un entorno comercial que está en constante cambio y donde la satisfacción del cliente es clave para el éxito empresarial.

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