Planes de soporte

Adaptados a tus necesidades

For LogiCommerce On-premise users, Updates and Upgrades will be made available, however, LogiCommerce shall not undertake the installation of Updates and Upgrades nor offer any support or consulting services, unless agreed in a different agreement.

The fee of the Enterprise and Enterprise Advanced Plan is due in full prior to the commencement of any support activities.

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Solution Experts will provide technical Support to the Customer in relation to the use and operation of the LogiCommerce Software. During the Support Hours, LogiCommerce will, upon the Partners request, provide technical Support in relation to the use and operation of the LogiCommerce Subscription.

Direct support to the merchant is only provided in the exception that they had their own IT Team built the eCommerce and there is no Solution Partner involved.

The following is a detail of the type of tasks that the service includes:

- Corrections to the software:

Documenting the case detected adequately and communicating it through the different mechanisms established in the service. These types of applications are categorized in 4 levels of gravity.

Both the response times for incidents and inquiries, as well as the communication mechanisms enabled, depend on the type of service that is contracted.

- The following tasks are considered Consultations and Queries and will be answered through credits:

• • Inquiries about the implementation of the navigation and purchase interface.
  • Doubts about the operation of back office, Sync API, Apps (Plug-ins and Add-ons) LogiCommerce.

Problemas de gravedad 3 (menor):

Se trata de una incidencia de impacto medio a bajo que afecta a determinadas funcionalidades parciales y/o no críticas del eCommerce del CLIENTE.

Se realizarán los esfuerzos razonables durante sus horas de operación estipuladas, para proporcionar una resolución oportuna para la próxima revisión de la versión de LogiCommerce.

Problemas de gravedad 4 (cosmético):

Se trata de una cuestión o incidencia general que puede ser de carácter menos importante o cosmético. También puede estar relacionado con la documentación y puede incluir problemas que LCB considera solicitudes de mejora, sin embargo, el servicio opera sin interrupción.

LCB tendrá en cuenta las solicitudes de mejora en el proceso de gestión de producto, sin embargo, sin la obligación de incluirlos en la hoja de ruta.

Actualización de los niveles de gravedad

Si, durante el proceso de solicitud de soporte, el problema justifica la asignación de un nivel de gravedad más alto que el asignado, en función del impacto en la operación del servicio, el nivel de gravedad se actualizará al nivel de gravedad que refleje más adecuadamente su impacto real. Al solicitar cualquier asignación de un nivel de gravedad más alto, LCB puede solicitar a EL CLIENTE que le proporcione información adicional que demuestre el mayor impacto de la incidencia.

Cumplimiento de las definiciones de nivel de gravedad

EL CLIENTE se asegurará de que la asignación y el ajuste de cualquier designación de nivel de gravedad sean precisos en función del impacto en la operación del servicio. EL CLIENTE reconoce que LCB no se hace responsable por el incumplimiento de las normas de rendimiento provocados por EL CLIENTE por un mal uso o la mala asignación de designaciones del grado de severidad.

Ejemplos:

• Consulta de 10 minutos con prioridad "Media" = coste de 1,5 créditos
• Consulta de 1 hora con prioridad "Media" = coste de 1,5 créditos
• Consulta de 1 hora y 20 minutos con prioridad “Media” = coste de 3 créditos
• Consulta de 1 hora con prioridad "Alta" = coste de 2 créditos
• Consulta de 1 hora y 20 minutos con prioridad “Alta” = coste de 4 Créditos
• Consulta de 1 hora con Prioridad “Baja”, seguida de un desarrollo de 2 horas con la misma prioridad = coste de 4 créditos

Para solicitudes de soporte que van a llevar más de 2 horas para su resolución, LCB hará una estimación del tiempo necesario para completar la solicitud, la cual será enviada al cliente y el trabajo comenzará sólo y cuando EL CLIENTE acepte el presupuesto por escrito.

Las siguientes tareas se consideran consultas y preguntas (se cobran créditos):

• Consultas sobre la implementación de la interfaz de navegación y compra.
• Dudas sobre el funcionamiento de back office, API Sync, Apps (Plug-ins y Add-ons).

Procedimientos de solicitud de SLA Penalty y pago

Para recibir un cupón, EL CLIENTE debe presentar una reclamación abriendo un caso en el Centro de Soporte de LogiCommerce. La solicitud debe ser recibida por LCB al final del segundo ciclo de facturación después del cual ocurrió el incidente y debe incluir:

1. las palabras “Solicitud de SLA Penalty” en la línea de asunto;
2. las fechas y horas de cada incidente de indisponibilidad que se reclama;
3. el ID del eCommerce que se ha visto afectado;
4. el ciclo de facturación con respecto al cual reclama el cupón; y
5. sus registros de solicitud que documentan los errores y corroboran la supuesta interrupción (cualquier información confidencial o sensible en estos registros debe eliminarse o reemplazarse con asteriscos)

Si el Porcentaje de tiempo de actividad real de dicha solicitud es confirmado por LCB y es menor que el compromiso de Servicio, el cupón se emitirá a su LogiCommerce Wallet al cabo de un mes después de nuestra confirmación de la solicitud de reclamo. El hecho de que EL CLIENTE no proporcione la solicitud y otra información como se requiere anteriormente lo descalificará para recibir un cupón.

El SLA está excluido en los siguientes escenarios:

• No implementar los Servicios de acuerdo con la documentación o problemas resultantes de las acciones o inacciones del CLIENTE o del equipo de implementación del CLIENTE, incluidos, entre otros, los problemas derivados del contenido, modificaciones, servicios de terceros, contenido de terceros o cualquier problema causado la configuración del Software o código erróneo o problemático en la infraestructura de Front.
• Parada por mantenimiento planificada para la aplicación de una actualización o cualquier actualización de seguridad de la Plataforma con un preaviso de 48 horas. LCB no tendrá la obligación de informar a EL CLIENTE sobre las interrupciones en caso de emergencia, entendidas como aquellas que afecten al buen funcionamiento de la plataforma y en el caso de seguridad frente a vulnerabilidades. Se entiende que, en el caso de una emergencia, estas interrupciones persistirán por el tiempo necesario para solucionar las fallas y / o vulnerabilidades presentadas y deberán ser informadas por LCB al CLIENTE, conteniendo las explicaciones y el tiempo estimado necesario para solucionar la vulnerabilidad.
• Suspensión o terminación del servicio determinada por orden judicial del derecho del CLIENTE a utilizar la plataforma de acuerdo con el Contrato.
• Ataques DDoS continuados durante 1 hora.
• Factores fuera del control razonable de LCB, incluidos, entre otros, fuerza mayor, cortes generales de Internet o problemas más allá de los servicios proporcionados por LCB, como fallas de conexión de la empresa de alojamiento que brinda este servicio.
• Superar el límite máximo de solicitudes por minuto que se define como el doble (2) del número promedio de solicitudes en los últimos cuarenta y cinco (45) días, a menos que EL CLIENTE haya informado a LCB con un preaviso mínimo de cuarenta y ocho (48) horas de posibles acciones, tales como una campaña publicitaria, lanzamiento de nuevos productos, etc. que puedan someter a la infraestructura técnica a superar el límite máximo de solicitudes por minuto como se ha mencionado anteriormente.

LCB podrá suspender temporalmente el Servicio de EL CLIENTE en caso de que el límite máximo de solicitudes por minuto sea superado en cinco (5) veces el número promedio de solicitudes en los últimos cuarenta y cinco (45) días y sin previo aviso por escrito de al menos cuarenta y ocho (48) horas por parte de EL CLIENTE.

Se permite cambiar de Plan de Soporte en cualquier momento dentro del plazo, sin embargo, un plan solo se puede degradar al final del plazo. Cuando EL CLIENTE actualiza o degrada el Plan de Soporte dentro de un mes vigente, se aplicará el SLA más bajo de ambos planes hasta el final del mes. El SLA del nuevo Plan de Soporte seleccionado se aplicará a partir del primer día del mes siguiente.

En caso de que el Plan de Soporte al que se acoja EL CLIENTE establezca el pago anticipado, los importes pagados por dicho concepto no serán reembolsables en el supuesto de resolución o terminación anticipada del Contrato de Servicios LogiCommerce Cloud.