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Planes de soporte
Adaptados a tus necesidades

Porqué tienes distintas necesidades, LogiCommerce te ofrece distintas opciones de soporte que se adaptan a ti a cada momento. Concéntrate en tu negocio, nosotros nos ocupamos del resto.

Elija entre tres planes de soporte: Essential, Enterprise y Enterprise Advanced.
El plan Essential está disponible para todos los clientes LogiCommerce.
¡Puedes actualizar tu plan en cualquier momento!

Essential
Soporte
Online
Doc
Ticket
Soporte
24/7 soporte
Mundial
CLOUD
ON-PREMISE
Essential
Free
Plazo mínimo (1)
n/a
Documentación online
Soporte 8/5
Lunes a Viernes / 9 a 17h (CET)
Soporte global 24/7
Sobre problemas de gravedad 1 (Código base)
Tiempo de respuesta (2)
Sobre cuestiones críticas
Máximo 4h
Servicio Cloud
LogiCommerce - Cloud Support
Tiempo de actividad (uptime)
99% con SLA
Actualizaciones / Mejoras (3)
Incluido
Créditos de consulta (4)
Disponible
Soporte telefónico (devolución de llamada)
Soporte telefónico 8/5 (5)
Lunes a Viernes / 9 a 17h (CET)
VIEW ALL ESSENTIALS FEATURES
Enterprise
$1250
anual
Plazo mínimo(1)
12 meses
Documentación online
Soporte 8/5
Lunes a Viernes / 9 a 17h (CET)
Soporte global 24/7
Sobre problemas de gravedad 1 (Código base)
Tiempo de respuesta (2)
Sobre cuestiones críticas
Máximo 2h
Servicio Cloud
LogiCommerce - Cloud Support
Tiempo de actividad (uptime)
99,5% con SLA
Actualizaciones / Mejoras (3)
Incluido
Créditos de consulta (4)
5 Créditos incluidos
Soporte telefónico (devolución de llamada)
Soporte telefónico 8/5 (5)
Lunes a Viernes / 9 a 17h (CET)
VIEW ALL ENTERPRISE FEATURES
Enterprise advanced
$3580
anual
Plazo mínimo (1)
12 meses
Documentación online
Soporte 8/5
Lunes a Viernes / 9 a 17h (CET)
Soporte global 24/7
Sobre problemas de gravedad 1 (Código base)
Tiempo de respuesta (2)
Sobre cuestiones críticas
Máximo 2h
Servicio Cloud
LogiCommerce - Cloud Support
Tiempo de actividad (uptime)
99,9% con SLA
Actualizaciones / Mejoras (3)
Incluido
Créditos de consulta (4)
10 créditos incluidos
Soporte telefónico (devolución de llamada)
Soporte telefónico 8/5 (5)
Lunes a Viernes / 9 a 17h (CET)
VIEW ALL ENTERPRISE ADVANCED FEATURES
Para obtener más información sobre los planes de soporte, consulte Detalles de Soporte.
Detalles de Soporte

1) Una vez expirado el período mínimo de suscripción, el plazo se extenderá automáticamente por 12 meses adicionales en caso de que la renovación automática esté activada. 1 mes antes de la renovación de la suscripción se enviará una notificación de aviso de renovación. La suscripción existente puede cancelarse en cualquier momento hasta 15 días antes del final del plazo, de lo contrario seguirá beneficiándose de los servicios correspondientes de la suscripción. En caso de cancelación, no hay reembolso, sin embargo, continuará teniendo acceso al plan de soporte seleccionado hasta el final del período de suscripción. Es posible actualizar el plan en cualquier momento dentro del plazo de suscripción, sin embargo, solo se puede bajar de plan al final del plazo. El coste de la actualización se calcula en base a los días correspondientes que quedan dentro del plan original contratado.

2) El tiempo de respuesta comprometido corresponde a los diferentes planes y problemas de gravedad.

3) Actualizaciones / Mejoras

  • Acceso a actualizaciones importantes
  • Acceso a actualizaciones menores
  • Acceso a lanzamientos de parches
  • Acceso a versiones de corrección de errores
  • Acceso a actualizaciones de seguridad

Las Actualizaciones y Mejoras estarán disponibles e instaladas para todos los usuarios de LogiCommerce Cloud. LogiCommerce proporcionará Actualizaciones y Mejoras para EL CLIENTE si están listas para usar y probadas. EL CLIENTE no puede reclamar que las Actualizaciones y Mejoras se proporcionen en ciertas fechas o dentro de ciertos períodos de tiempo.

Las Actualizaciones entre las Actualizaciones menores y de parches nunca causan cambios importantes; sin embargo, con las actualizaciones importantes pueden existir períodos de deprecación que provoquen cambios importantes. Durante esta transición, la compatibilidad con versiones anteriores se conservará al menos tres meses.

4) Los Créditos de Consulta solo se incluyen en el Plan de Soporte Enterprise y Enterprise Advanced. LCB dispone de distintos paquetes de créditos para comprar.

5) El soporte telefónico solo se incluye en el plan de soporte Enterprise y Enterprise Advanced y solo se aceptará para incidencias críticas dentro del horario detallado.

 

La tarifa de los planes Enterprise y Enterprise Advanced se debe pagar en su totalidad antes del comienzo de cualquier actividad de soporte.

LCB proporciona apoyo técnico a los Solution Experts en relación con el uso, la programación, la operación y el hosting de LogiCommerce.

El soporte directo al CLIENTE solo se proporciona con la excepción de que ellos dispongan de su propio equipo de IT, que haya construido su eCommerce y no hay un Solution Expert involucrado.

LCB categoriza el soporte técnico en dos áreas:

  • Software
  • Hosting (Cloud)

Todas las cuestiones relacionadas con software y hosting deben ser presentadas mediante la apertura de un caso en el Centro de soporte LogiCommerce, incluyendo toda la información sobre el asunto en cuestión, y deben ser clasificados de acuerdo con los siguientes niveles de gravedad.

Support Terms & Conditions

1) After the first year, the On-Premise version requires a License Renewal in order to take advantage of any of the Support Plans.

2) After the minimum subscription period has expired, the term is automatically extended by an additional 12 months in case an automatic renovation is activated. You will receive an automatic notification 1 month before the renewal of the subscription. The existing subscription can be cancelled anytime until 15 days before the end of the term, otherwise you will continue to benefit from the corresponding services of the subscription. In case of cancellation, there is no refund, however, you will continue to have access to the selected support plan until the end of the subscription period. It is possible to upgrade at any time within the term, however you can only downgrade at the end of the term. The cost of the upgrade is calculated based on the corresponding days left within the original contracted plan.

3) The committed response time corresponds to the different plans and severity issues/gravities

4) Consulting Credits are only included in the Enterprise or Enterprise Advanced Support Plan. There are different Credit Packs available to purchase.

5) Phone Support is only included in the Enterprise Advanced Support Plan and will be accepted only for critical incidents within business hours detailed below

6) Software Updates and Upgrades
- Access to major updates
- Access to minor updates
- Access to patch releases
- Access to bug fixing releases
- Access to security updates

Updates and Upgrades will be made available and installed for all users in the cloud. LogiCommerce will provide Updates & upgrades for the customer if they are ready to use and tested at LogiCommerce. The customer has no claim that Updates & Upgrades are provided on certain dates or within certain time periods.

Updates between Minor and Patch Updates/ versions will never cause breaking changes, however, with Major Updates there can exist periods of deprecation causing breaking changes. During this transition, backward compatibility will be preserved at least three months.

For LogiCommerce On-premise users, Updates and Upgrades will be made available, however, LogiCommerce shall not undertake the installation of Updates and Upgrades nor offer any support or consulting services, unless agreed in a different agreement.

The fee of the Enterprise and Enterprise Advanced Plan is due in full prior to the commencement of any support activities.

------

Solution Experts will provide technical Support to the Customer in relation to the use and operation of the LogiCommerce Software. During the Support Hours, LogiCommerce will, upon the Partners request, provide technical Support in relation to the use and operation of the LogiCommerce Subscription.

Direct support to the merchant is only provided in the exception that they had their own IT Team built the eCommerce and there is no Solution Partner involved.

The following is a detail of the type of tasks that the service includes:

- Corrections to the software:

Documenting the case detected adequately and communicating it through the different mechanisms established in the service. These types of applications are categorized in 4 levels of gravity.

Both the response times for incidents and inquiries, as well as the communication mechanisms enabled, depend on the type of service that is contracted.

- The following tasks are considered Consultations and Queries and will be answered through credits:

    • Inquiries about the implementation of the navigation and purchase interface.
    • Doubts about the operation of back office, Sync API, Apps (Plug-ins and Add-ons) LogiCommerce.
Business Hours

The Business Hours are 8/5: From Mon-Fri, 9:00 to 17:00 (CET), excluding Spanish (Catalonia) bank holidays.

The support is provided through ticketing or phone (during Business hours, depending on the severity of the incident and the Support plan contracted). Incidents of severity issue 1 correspond to worldwide 24/7 support through both tickets and phone, including bank holidays.

Niveles de gravedad

Problemas de gravedad 1 (crítico):

Se trata de una incidencia en el entorno de producción que afecta gravemente al eCommerce del CLIENTE, dejándolo completamente inoperativo, o no aceptando pedidos, o provocando una pérdida de datos relevantes y que no existe una solución alternativa.

Se realizará un trabajo continuo para resolver la incidencia en el menor tiempo posible dentro del horario de funcionamiento estipulado.

Problemas de gravedad 2 (mayor):

Esta es una incidencia importante en el entorno de producción que causa una reducción significativa en la capacidad del sistema, o causa un impacto significativo en partes de las operaciones de ventas, o el sistema está expuesto a una posible pérdida o interrupción del servicio.

Se realizará un trabajo continuo para resolver la incidencia en el menor tiempo posible dentro del horario de funcionamiento estipulado.

Problemas de gravedad 3 (menor):

Se trata de una incidencia de impacto medio a bajo que afecta a determinadas funcionalidades parciales y/o no críticas del eCommerce del CLIENTE.

Se realizarán los esfuerzos razonables durante sus horas de operación estipuladas, para proporcionar una resolución oportuna para la próxima revisión de la versión de LogiCommerce.

Problemas de gravedad 4 (cosmético):

Se trata de una cuestión o incidencia general que puede ser de carácter menos importante o cosmético. También puede estar relacionado con la documentación y puede incluir problemas que LCB considera solicitudes de mejora, sin embargo, el servicio opera sin interrupción.

LCB tendrá en cuenta las solicitudes de mejora en el proceso de gestión de producto, sin embargo, sin la obligación de incluirlos en la hoja de ruta.

Ciclo de vida de la gravedad de la solicitud de soporte

LCB tiene derecho a actualizar o degradar el nivel de gravedad de los problemas siguiendo este proceso:

Reducción del nivel de gravedad

Cuando se abre un asunto crítico, LCB se dedica sin interrupción a la resolución de la incidencia en el menor tiempo posible dentro de las horas de funcionamiento estipuladas. Es requisito indispensable que EL CLIENTE muestre la misma disponibilidad durante el tiempo de resolución de la incidencia, en caso contrario la incidencia será considerada de gravedad “Mayor” y será atendida en el tiempo estipulado de acuerdo con esta gravedad.

Si, durante el proceso de solicitud de soporte, el problema ya no justifica el nivel de gravedad asignado en función de su impacto en la operación del servicio, el nivel de gravedad se reducirá al nivel de gravedad que refleje más adecuadamente su impacto actual.

 

Actualización de los niveles de gravedad

Si, durante el proceso de solicitud de soporte, el problema justifica la asignación de un nivel de gravedad más alto que el asignado, en función del impacto en la operación del servicio, el nivel de gravedad se actualizará al nivel de gravedad que refleje más adecuadamente su impacto real. Al solicitar cualquier asignación de un nivel de gravedad más alto, LCB puede solicitar a EL CLIENTE que le proporcione información adicional que demuestre el mayor impacto de la incidencia.

Cumplimiento de las definiciones de nivel de gravedad

EL CLIENTE se asegurará de que la asignación y el ajuste de cualquier designación de nivel de gravedad sean precisos en función del impacto en la operación del servicio. EL CLIENTE reconoce que LCB no se hace responsable por el incumplimiento de las normas de rendimiento provocados por EL CLIENTE por un mal uso o la mala asignación de designaciones del grado de severidad.

Tiempo de reacción

El tiempo de respuesta de las Solicitudes de Soporte dependerá del nivel de gravedad y del Plan de Soporte contratado.

Problemas de software por nivel de gravedad:

Entorno de producción

ESSENTIAL

ENTERPRISE

ENTERPRISE ADVANCED

Gravedad

Tiempo de respuesta

Crítico (24/7)

4 horas

2 horas

1 hora

Mayor (8/5)

2 días hábiles

1 día hábil

4 horas

Menor (8/5)

5 días hábiles

2 días hábiles

1 día hábil

Cosmético (8/5)

10 días hábiles

7 días hábiles

5 días hábiles

 

Entorno de desarrollo

ESSENTIAL

ENTERPRISE

ENTERPRISE ADVANCED

Gravedad

Tiempo de respuesta

Crítico (8/5)

4 días hábiles

2 días hábiles

1 día hábil

Mayor (8/5)

7 días hábiles

2 días hábiles

1 día hábil

Menor (8/5)

10 días hábiles

4 días hábiles

2 días hábiles

Cosmético (8/5)

15 días hábiles

10 días hábiles

7 días hábiles

 

The response time of the Support Requests will depend on the Severity level and the contracted Support Plan. LCB will make every reasonable effort to respond to your initial request within the corresponding timeframes. Software issues per severity level:
Production environment

ESSENTIAL

ENTERPRISE

ENTERPRISE ADVANCED

Severity

Response time

Critical (24/7)

4 hours

2 hours

1 hour

Major (8/5)

2 business days

1 business day

4 hours

Minor (8/5)

5 business days

2 business days

1 business day

Cosmetic (8/5)

10 business days

7 business days

5 business days

1 business day = 24 natural hours (Ex. 11/07 at 11:30am until the 12/7 at 11:30am)
Development environment

ESSENTIAL

ENTERPRISE

ENTERPRISE ADVANCED

Severity

Response time

Critical (8/5)

4 business days

2 business days

1 business day

Major (8/5)

7 business days

2 business days

1 business day

Minor (8/5)

10 business days

4 business days

2 business days

Cosmetic (8/5)

15 business days

10 business days

7 business days

1 business day = 24 natural hours (Ex. 11/07 at 11:30am until the 12/7 at 11:30am)

Problemas de alojamiento por niveles de gravedad:

Entorno de producción

ESSENTIAL

ENTERPRISE

ENTERPRISE ADVANCED

Gravedad

Tiempo de respuesta

Crítico (8/5)

30 minutos

30 minutos

30 minutos

Mayor (8/5)

1 día hábil

4 horas hábiles

2 horas hábiles

Menor (8/5)

3 días hábiles

2 días hábiles

1 día hábil

Entorno de desarrollo

ESSENTIAL

ENTERPRISE

ENTERPRISE ADVANCED

Gravedad

Tiempo de respuesta

Crítico (8/5)

2 días hábiles

1 día hábil

4 horas hábiles

Mayor (8/5)

4 días hábiles

2 días hábiles

1 día hábil

Menor (8/5)

6 días hábiles

4 días hábiles

2 días hábiles

1 día hábil = 24 horas naturales (Ej. 11/07 a las 11:30am hasta el 12/7 a las 11:30am)

LCB hará todos los esfuerzos razonables para responder a su solicitud inicial dentro de los plazos correspondientes.

Hosting issues per severity level:
Production environment

ESSENTIAL

ENTERPRISE

ENTERPRISE ADVANCED

Severity

Response time

Critical (8/5)

30 minutes

30 minutes

30 minutes

Major (8/5)

1 business day

4 business hours

2 business hours

Minor (8/5)

3 business days

2 business days

1 business day

1 business day = 24 natural hours (Ex. 11/07 at 11:30am until the 12/7 at 11:30am)
Development environment

ESSENTIAL

ENTERPRISE

ENTERPRISE ADVANCED

Severity

Response time

Critical (8/5)

2 business days

1 business day

4 business hours

Major (8/5)

4 business days

2 business days

1 business day

Minor (8/5)

6 business days

4 business days

2 business days

1 business day = 24 natural hours (Ex. 11/07 at 11:30am until the 12/7 at 11:30am)
Otras solicitudes de soporte

Si el problema no está relacionado con el código base de LogiCommerce, EL CLIENTE será notificado, y podría provocar el consumo de créditos.

Otras solicitudes que pueden gestionarse mediante el uso de créditos. Ejemplos:

  • Consultas sobre la implementación de la interfaz del proceso de navegación y compra
  • Dudas sobre el BackOffice de LogiCommerce
Paquetes de Créditos

El Plan de Soporte Esencial no incluye Créditos, sin embargo, hay diferentes Paquetes de Créditos disponibles para su adquisición.

Cada Paquete de Crédito debe consumirse en un plazo máximo de 12 meses desde la fecha de contratación. No obstante, si se contrata un nuevo Paquete, las horas restantes del Paquetes anterior se sumarán al nuevo, estableciéndose para todos ellos con una nueva fecha de caducidad (+12 meses).

Créditos

Precio por crédito

Precio

10

$120

$1200

25

$115

$2875

50

$110

$5500

100

$106

$10600

250

$103

$25750

500

$99

$49500

Solicitud de soporte: peticiones / consultas
Los Créditos de las consultas corresponden a diferentes prioridades (Urgente, Alta, Media y Baja). El tiempo de respuesta de cada consulta depende de su prioridad:
Prioridad

Tiempo máximo de respuesta

Créditos por hora (consulta)

Urgente (8/5)

4 horas

2

Alto (8/5)

1 día hábil

1,5

Medio (8/5)

2 días hábiles

1

Bajo (8/5)

4 días hábiles

0,5

 El consumo de los créditos se calcula basándose en los rangos de 1 hora y la prioridad con la que se abrió la solicitud de soporte.Cada solicitud de soporte cuesta al menos un (1) crédito.

Ejemplos:

  • Consulta de 10 minutos con prioridad "Media" = coste de 1,5 créditos
  • Consulta de 1 hora con prioridad "Media" = coste de 1,5 créditos
  • Consulta de 1 hora y 20 minutos con prioridad “Media” = coste de 3 créditos
  • Consulta de 1 hora con prioridad "Alta" = coste de 2 créditos
  • Consulta de 1 hora y 20 minutos con prioridad “Alta” = coste de 4 Créditos
  • Consulta de 1 hora con Prioridad “Baja”, seguida de un desarrollo de 2 horas con la misma prioridad = coste de 4 créditos

Para solicitudes de soporte que van a llevar más de 2 horas para su resolución, LCB hará una estimación del tiempo necesario para completar la solicitud, la cual será enviada al cliente y el trabajo comenzará sólo y cuando EL CLIENTE acepte el presupuesto por escrito.

Las siguientes tareas se consideran consultas y preguntas (se cobran créditos):

  • Consultas sobre la implementación de la interfaz de navegación y compra.
  • Dudas sobre el funcionamiento de back office, API Sync, Apps (Plug-ins y Add-ons).
Hosting Service Level Agreement

El SLA mensual para la Infraestructura de Producción se basa en el Plan de Soporte contratado por EL CLIENTE:

Plan de soporte

Tiempo de actividad

ESSENTIAL

99%

ENTERPRISE

99,5%

ENTERPRISE ADVANCED

99,9%

En el caso de pérdida de disponibilidad en el nivel de servicio, EL CLIENTE tiene el derecho de solicitar la SLA Penalty y de recibir un cupón, mesurado por porcentaje de descuento sobre el precio mensual de la Infraestructura Headless e Infraestructura Front-Office (si se contrata), que se sumará como saldo en el LogiCommerce Wallet del CLIENTE, en base al Support Pack contratado y las siguientes tablas:

ESSENTIAL:

Servicio disponible

SLA Penalty

99% > D > = 95,0%

5%

94,99% > D > = 90%

10%

89,99% > D > = 0%

20%

 

ENTERPRISE:

Servicio disponible

SLA Penalty

99% > D > = 95,0%

10%

94,99% > D > = 90%

30%

89,99% > D > = 0%

50%

 

ENTERPRISE ADVANCED:

Servicio disponible

SLA Penalty

99% > D > = 95,0%

20%

94,99% > D > = 90%

50%

89,99% > D > = 0%

100%

 

El cálculo de la disponibilidad SLA es el tiempo que la infraestructura de producción es capaz de recibir, procesar y responder a las solicitudes. La disponibilidad del servicio se calcula mediante la siguiente fórmula: D = (T - Td) / T

  • D es la disponibilidad del tiempo de servicio
  • T es el tiempo mensual total
  • Td es la pérdida total de conectividad. Este tiempo de pérdida, es igual al tiempo dentro del inicio del suceso, hasta el cierre de la incidencia.

Cupón

Cualquier cupón, será añadido como saldo al LogiCommerce Wallet del CLIENTE, y se aplicará a pagos futuros sobre productos de LCB del CLIENTE. Un cupón no dará derecho al CLIENTE a ningún reembolso. El cupón será aplicable y emitido solo si el monto total del cupón para el ciclo de facturación mensual aplicable es superior a un dólar o euro (1 USD o EUR). El cupón no se puede transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta.

The SLA for the Production Infrastructure of any given calendar month is based on the contracted Support Pack by THE CLIENT:

Support Pack

Uptime

ESSENTIAL

99%

ENTERPRISE

99,5%

ENTERPRISE ADVANCED

99,9%

In the case of loss of availability in service level, THE CLIENT is eligible to receive a Service Credit, measured by percentage discount off the monthly price of Headless Infrastructure and Front-Office Infrastructure (if contracted), which will be added as a balance of Service Credits in THE CLIENT’S LogiCommerce Wallet, following the tables below and based on the contracted Support Pack by THE CLIENT:

ESSENTIAL:

Service availability

Service Credit

99% > D > = 95,0%

5%

94,99% > D > = 90%

10%

89,99% > D > = 0%

20%

ENTERPRISE:

Service availability

Service Credit

99% > D > = 95,0%

10%

94,99% > D > = 90%

30%

89,99% > D > = 0%

50%

ENTERPRISE ADVANCED:

Service availability

Service Credit

99% > D > = 95,0%

20%

94,99% > D > = 90%

50%

89,99% > D > = 0%

100%

SLA calculation availability is the time the Production Infrastructure is capable of receiving, processing and responding to requests. Service availability is calculated using the following formula: D = (T - Td) / T
- D is the availability of service time
- T is the total monthly time
- Td is the total loss of connectivity. This time of loss, is equal to that time within the beginning of the occurrence, until the close of the incident

Procedimientos de solicitud de SLA Penalty y pago

Para recibir un cupón, EL CLIENTE debe presentar una reclamación abriendo un caso en el Centro de Soporte de LogiCommerce. La solicitud debe ser recibida por LCB al final del segundo ciclo de facturación después del cual ocurrió el incidente y debe incluir:

  1. las palabras “Solicitud de SLA Penalty” en la línea de asunto;
  2. las fechas y horas de cada incidente de indisponibilidad que se reclama;
  3. el ID del eCommerce que se ha visto afectado;
  4. el ciclo de facturación con respecto al cual reclama el cupón; y
  5. sus registros de solicitud que documentan los errores y corroboran la supuesta interrupción (cualquier información confidencial o sensible en estos registros debe eliminarse o reemplazarse con asteriscos)

Si el Porcentaje de tiempo de actividad real de dicha solicitud es confirmado por LCB y es menor que el compromiso de Servicio, el cupón se emitirá a su LogiCommerce Wallet al cabo de un mes después de nuestra confirmación de la solicitud de reclamo. El hecho de que EL CLIENTE no proporcione la solicitud y otra información como se requiere anteriormente lo descalificará para recibir un cupón.

El SLA está excluido en los siguientes escenarios:

  • No implementar los Servicios de acuerdo con la documentación o problemas resultantes de las acciones o inacciones del CLIENTE o del equipo de implementación del CLIENTE, incluidos, entre otros, los problemas derivados del contenido, modificaciones, servicios de terceros, contenido de terceros o cualquier problema causado la configuración del Software o código erróneo o problemático en la infraestructura de Front.
  • Parada por mantenimiento planificada para la aplicación de una actualización o cualquier actualización de seguridad de la Plataforma con un preaviso de 48 horas. LCB no tendrá la obligación de informar a EL CLIENTE sobre las interrupciones en caso de emergencia, entendidas como aquellas que afecten al buen funcionamiento de la plataforma y en el caso de seguridad frente a vulnerabilidades. Se entiende que, en el caso de una emergencia, estas interrupciones persistirán por el tiempo necesario para solucionar las fallas y / o vulnerabilidades presentadas y deberán ser informadas por LCB al CLIENTE, conteniendo las explicaciones y el tiempo estimado necesario para solucionar la vulnerabilidad.
  • Suspensión o terminación del servicio determinada por orden judicial del derecho del CLIENTE a utilizar la plataforma de acuerdo con el Contrato.
  • Ataques DDoS continuados durante 1 hora.
  • Factores fuera del control razonable de LCB, incluidos, entre otros, fuerza mayor, cortes generales de Internet o problemas más allá de los servicios proporcionados por LCB, como fallas de conexión de la empresa de alojamiento que brinda este servicio.
  • Superar el límite máximo de solicitudes por minuto que se define como el doble (2) del número promedio de solicitudes en los últimos cuarenta y cinco (45) días, a menos que EL CLIENTE haya informado a LCB con un preaviso mínimo de cuarenta y ocho (48) horas de posibles acciones, tales como una campaña publicitaria, lanzamiento de nuevos productos, etc. que puedan someter a la infraestructura técnica a superar el límite máximo de solicitudes por minuto como se ha mencionado anteriormente.

LCB podrá suspender temporalmente el Servicio de EL CLIENTE en caso de que el límite máximo de solicitudes por minuto sea superado en cinco (5) veces el número promedio de solicitudes en los últimos cuarenta y cinco (45) días y sin previo aviso por escrito de al menos cuarenta y ocho (48) horas por parte de EL CLIENTE.

Se permite cambiar de Plan de Soporte en cualquier momento dentro del plazo, sin embargo, un plan solo se puede degradar al final del plazo. Cuando EL CLIENTE actualiza o degrada el Plan de Soporte dentro de un mes vigente, se aplicará el SLA más bajo de ambos planes hasta el final del mes. El SLA del nuevo Plan de Soporte seleccionado se aplicará a partir del primer día del mes siguiente.

En caso de que el Plan de Soporte al que se acoja EL CLIENTE establezca el pago anticipado, los importes pagados por dicho concepto no serán reembolsables en el supuesto de resolución o terminación anticipada del Contrato de Servicios LogiCommerce Cloud.

Horas de trabajo

El horario de atención es 8/5: de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (CET), excepto festivos en España (Cataluña).

El soporte se provee a través del Centro de soporte LogiCommerce o teléfono (en horario comercial, según la gravedad de la incidencia y el plan de soporte contratado). Las incidencias de gravedad 1 corresponden al soporte global de 24 horas al día, 7 días a la semana y se reportan a través del Centro de soporte LogiCommerce y teléfono, incluidos los días festivos.

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