El concepto de Costumer Experience ha ido evolucionando con los años hasta convertirse en uno de los elementos fundamentales que marcan la diferencia entre la competencia. En una tienda física, el consumidor establece una comunicación directa con el dependiente que mejora sustancialmente su experiencia con la marca, pero en el comercio electrónico, es algo que muchas marcas no tienen en cuenta.
A partir de la pandemia y el cierre, la población comenzó a aumentar sus compras online, ya que era la única forma de poder realizar una compra, hasta el punto de que, hoy en día, los consumidores suelen preferir hacer sus pedidos online por comodidad e incluso para evitar los espacios cerrados. A partir de ese momento, quedó claro que la Experiencia del Cliente juega un papel importante en el éxito de cualquier negocio y debe, por tanto, ser considerada en la estrategia de su eCommerce.
¿Qué es el Costumer Experience?
El término de Costumer Experience (CX), significa en español experiencia de cliente, y hace referencia al recuerdo que se genera en la mente de un consumidor a partir de su experiencia y relación con una marca.
El recuerdo lo forman aquellas emociones, percepciones y sentimientos que hemos sentido en algún momento y que nuestra mente las recoge para crear un recuerdo sobre algo, este caso, de un proceso de compra.
La experiencia del cliente es la relación que existe entre consumidor y marca antes, durante y después de la compra de un producto o un servicio.
Este concepto es o debería ser muy importante para todas las empresas, ya que, si como marca ofreces una experiencia de cliente única, el recuerdo hacia tu marca será positivo, por lo que es muy probable que el cliente vuelva a comprar en tu negocio en un futuro o incluso se fidelice con tu marca.
El CX no está formado tan solo por el recuerdo que tiene el cliente en su proceso de compra, sino que son otros muchos factores que se tendrán en cuenta en el momento de evaluar la experiencia del cliente antes, durante y después de la compra; atención al cliente, navegación por Internet, rapidez de carga de la página web, contenido del blog para posibles consultas, resolución de conflictos, seguimiento del envío, soporte, devoluciones, … Estos factores y muchos más, garantizaran al cliente una buena experiencia con la marca y, por lo tanto, un aumento de fidelidad, lealtad y engagement.
Por lo tanto, ¿cuáles son los conceptos clave para crear una buena experiencia de cliente?
· Recuerdo, creado a partir de emociones, percepciones y sentimientos
· Servicio, que se ofrece al cliente para resolverle cualquier duda y darle una buena solución
· Comunicación, que existe durante todo el proceso de compra entre marca y consumidor
· Relación, que se crea durante y después de la compra entre ambos
¿Qué beneficios obtendrá tu marca si dedicas más tiempo en mejorar la experiencia del cliente?
Aumentar número de ventas
Como ya hemos dicho anteriormente, cuidar la experiencia de compra del cliente, es vital para conseguir aumentar las ventas de tu negocio. Tener un cliente satisfecho, significa que este va a comprar en tu marca, y que, además, si su experiencia es buena, puede llegar a comprar contigo durante un largo período de tiempo. Por lo tanto, si la experiencia del cliente es positiva con tu marca, aumentaran el número de ventas.
Captación de nuevos clientes y /o usuarios
Si tienes clientes satisfechos, obtendrás nuevos clientes y además tendrás más posibilidades de que se fidelicen con tu marca. El hecho de que el cliente se sienta bien atendido y la marca le ofrezca un buen servicio, significa que la marca suma puntos en el momento que el cliente decida invertir o comprar en una empresa u otra.
Mejorar la reputación de la marca
Crear una experiencia de cliente única y positiva, mejorará la reputación de la marca. Esto es algo muy importante, ya que es uno de los aspectos en el que un cliente se basa a la hora de comprar. Si la reputación de la marca es mala, por mucho que el cliente quiera el producto, se pensará dos veces si comprarla o no, y seguramente termine no haciéndolo debido a las opiniones que pueda leer en foros o en conocidos que le aconsejen no hacerlo.
Por lo tanto, tener una buena reputación de marca es algo fundamental que, a su misma vez, te permitirá llegar a nuevos clientes y aumentar la confianza de tus clientes en nosotros.
Satisfacer las necesidades del cliente
Uno de los factores que constituyen una buena experiencia de cliente, es el de saber satisfacer las necesidades del cliente, y para ello, necesitas escucharlos y saber qué es lo que buscan, lo que les falta, lo que quieren, etc. Tener en cuenta estas necesidades, te dará la oportunidad de ofrecerles lo que realmente están buscando para que compren en tu marca y queden totalmente satisfechos con su compra.
Crear conexión emocional con el cliente
Crear una conexión emocional con el cliente favorecerá en su experiencia con tu marca. Además, existe la posibilidad de que se pueda sentir identificado con lo que le estás contando y se cree ese vínculo emocional tan positivo para las marcas. Saber escuchar y querer entender a tus clientes es algo muy importante que determinará un antes y un después en la relación entre una marca y un consumidor.
Cuando el cliente siente una conexión emocional con la marca, automáticamente quedan unidos emocionalmente y esto hará que el cliente se sienta muy cercano y especial para tu negocio. Es muy importante que el cliente se sienta parte del éxito de tu empresa.
Asociar promesa de marca con experiencia del cliente
La misión, visión, compromiso y valores de una marca son imprescindibles para poder conectar con el cliente. Tener clara la promesa de marca y saber transmitirla será vital para generar emociones y sentimientos positivos en la mente de los consumidores que posteriormente determinaran su comportamiento hacia la marca.
Más recomendaciones
Si el cliente está satisfecho contigo, recomendará tu marca, producto o servicios a sus familiares y amigos. Incluso, publicarán opiniones, reseñas y consejos en foros de Internet para que otros puedan elegirte como primera opción al decidirse por comprar un producto. Una buena recomendación, aumenta tu reputación.
Conclusión
La experiencia del cliente es un elemento fundamental para poder conseguir una buena reputación de marca y aumentar el número de ventas y clientes en nuestra marca.
Debemos evitar las largas colas en tienda, largos tiempos de espera, mala atención del cliente, mala gestión de los pedidos, escasez en productos y servicios, crear problemas a los clientes en vez de soluciones, etc.
Si no creamos problemas y dolor de cabeza al cliente, y le ofrecemos soluciones y una buena atención, es muy probable que la experiencia del cliente antes, durante y después de la compra sea positiva y, por lo tanto, acabe convirtiéndose en un cliente potencial.
