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Es Phygital la nueva experiencia omnicanal?

06/04/2022

Uno de los conceptos que más está dando que hablar en el entorno digital es Phygital, un término que es una combinación entre las palabras Físico y Digital. Normalmente, tratamos los canales Offline y Online por separado como si no estuvieran relacionados entre sí. Hoy en día podemos decir que la mayoría de las barreras que antes existían entre ellos se han roto, por lo que la experiencia del cliente está mucho más conectada e integrada a través de cualquier canal y dispositivo.

Hasta hace relativamente poco, estábamos familiarizados con los conceptos “Multicanalidad” y "Omnicanalidad”, pero ha aparecido un nuevo concepto que parece ser la nueva experiencia omnicanal. Por lo que Phygital es una nueva realidad que proporciona la mejor experiencia de compra fusionando el mundo físico y el digital.

En este artículo, explicaremos qué es el Phygital, en qué se diferencia de otras estrategias, cuáles son sus principales ventajas y la oportunidad que ofrece de poder crear experiencias de cliente más diferenciadas y personalizadas.

¿A qué se refiere Phigital?

El contacto físico sigue siendo muy importante para el consumidor ya que tiene la oportunidad de tocar e incluso probar el producto en tienda física antes de comprarlo y, además, poder tener una persona disponible para ayudarnos a encontrar lo que estamos buscando. Y el eCommerce es una nueva oportunidad para ellos mucho más cómoda y práctica a través de la cual, los usuarios pueden comprar productos desde el sofá de sus casas.

La experiencia Phygital es un concepto que se asocia directamente al marketing y que trata de integrar el entorno físico y digital para crear una relación más dinámica y fluida entre el usuario y la marca. Básicamente, trata de utilizar la tecnología para generar experiencias más interactivas y entender ambas realidades de forma conjunta para que el consumidor pueda vivir experiencias digitales en espacios físicos y viceversa.

Entonces, ¿qué pasa si unificamos ambos canales para ofrecer una mejor experiencia de compra?

Ni siquiera nos damos cuenta, pero este concepto ya forma parte de nuestro día a día, por ejemplo, cuando nos encontramos con los códigos QR en los restaurantes para acceder al menú, los pagos mediante el móvil en las gasolineras o incluso cuando pedimos un Cabify a través de la aplicación. Además, existen otras herramientas para trabajar una estrategia Phygital como la realidad aumentada, las pantallas táctiles, … Todas estas acciones que realizamos sin darnos cuenta, son las que se entienden como experiencias Phygital.

De esta forma, podemos mejorar notablemente la experiencia de compra del cliente gracias a la inmediatez del canal online y la confianza que aporta el canal offline. Es una gran oportunidad para que las marcas logren una relación más dinámica y personalizada con sus clientes, a la vez que potencian ambos canales aumentando la eficacia entre ellos.

¿Cuáles son las principales diferencias entre una estrategia multicanal, una estrategia omnichannel y una estrategia Phygital?

La estrategia multicanal consiste básicamente en estar presente en aquellos canales online y offline que utiliza la mayoría del público objetivo de una marca. Sin embargo, en este caso, cada canal sigue una estrategia de comunicación distinta.

La estrategia omnichannel consiste en unificar la experiencia de compra del cliente independientemente del canal utilizado para realizar la compra, tanto online como offline. Esto se consigue manteniendo la misma estrategia de comunicación en todos los puntos de contacto dentro del ‘Customer Journey’.

Por lo tanto, una estrategia Phygital no solo consiste en unificar las experiencias de compra en los distintos canales, sino también en integrar la experiencia digital en el entorno físico, y a la inversa.

¿Cuáles son las principales ventajas de Phygital?

Simplificar el proceso de compra. Para el consumidor es muy importante que el proceso de compra de un producto sea lo más ágil posible, sin aportar datos innecesarios ni perder tiempo. Con Phygital puedes, por ejemplo, consultar la disponibilidad de los productos en tienda física a través del canal online, pagar en una tienda con el móvil, buscar la tienda más cercana a tu ubicación, etc.

Llegar a un público más amplio. En un eCommerce, los usuarios pueden comprar en la tienda las 24 horas del día los 7 días de la semana, saber qué productos están disponibles o agotados, recibir sus pedidos sin salir de casa, etc. Y en una tienda física, los clientes pueden tocar y probar el producto antes de comprarlo, hablar cara a cara con el dependiente de la tienda, etc. Combinando ambos canales, una marca puede llegar a distintos públicos objetivos; los que prefieren comprar online y los que prefieren hacerlo offline.

Crear experiencias únicas. A través de una estrategia Phygital se puede generar un valor añadido en las experiencias físicas a través de, por ejemplo, pantallas táctiles para pedir productos online que no están disponibles en la tienda física. Por otro lado, una marca también puede añadir valor a las experiencias digitales con una interacción y comunicación más humana a través de un Live Chat, reseñas, configurador 3D para crear productos personalizados, recogida en tienda, códigos de descuento canjeables en tienda física, etc.

Recoger datos útiles de los consumidores. Por ejemplo, cuando las marcas incorporan en su tienda física una pantalla digital con una cara sonriente y otra triste para que los clientes puedan valorar su experiencia en la tienda eligiendo entre las dos opciones, u ofrecer una pequeña encuesta con la opción de escribir una valoración, etc. Esta es una gran oportunidad para aplicar la métrica de la Escala de Satisfacción del Cliente (CSS) y medir la satisfacción de los clientes al final de su interacción con la marca. Además, esta información podría ser útil para mejorar futuras experiencias de compra.

Aumentar las ventas. En definitiva, todos los factores mencionados anteriormente ayudarán a una marca a aumentar sus ventas y la satisfacción de los clientes.

Entonces, ¿es Phygital la nueva experiencia omnicanal?

Es cierto que Multicanal, Omnichannel y Phygital son conceptos indirectamente relacionados entre sí, ya que todos ellos crean estrategias teniendo en cuenta los distintos canales online y offline. Pero al final, son conceptos distintos ya que no se requiere uno para llevar a cabo el otro, simplemente es una nueva forma de conectar experiencias online y offline independientemente del canal.

El objetivo principal es optimizar el ‘Customer Journey’ aportando rapidez y fluidez para conseguir más interacciones entre el cliente y la marca. Cuanto mejor se conozca al usuario, mayor será la tasa de conversión.

La tecnología está en constante evolución y es importante que las empresas sepan adaptarse a aquellas que realmente les harán crecer. Todas aquellas marcas que incorporen dicha estrategia, tendrán una enorme ventaja competitiva en su sector ya que podrán adaptarse a los nuevos hábitos y preferencias de los consumidores con mayor naturalidad, y establecer una relación más estrecha con ellos.

En definitiva, es un concepto que convive perfectamente con los otros dos conceptos y que de alguna manera, puede llegar a ser una evolución de los mismos.

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