¿Cómo influye la experiencia del cliente en eCommerce?

La experiencia del cliente hace referencia a la percepción que un cliente obtiene tras todas sus interacciones con una marca antes, durante y después de realizar una compra en cualquier canal: usabilidad web, información de los productos, devoluciones, entregas, atención al cliente, momento del pago, reseñas, servicio postventa, etc.

Generalmente es uno de los conceptos que la mayoría de las tiendas online suelen tener en cuenta a la hora de crear sus estrategias de venta, ya que una mala experiencia provocará que los clientes no vuelvan a realizar futuras compras. Al final, la percepción del cliente se crea a través de todas las emociones que el cliente ha experimentado a lo largo de su recorrido en el eCommerce. Y cada una de estas percepciones generará una opinión subjetiva en el cliente que tendrá un impacto directo en su comportamiento con la marca.

¿Cómo impulsar la experiencia del cliente durante todo el “Customer Journey” del cliente? 

Es muy importante recordar que los clientes determinarán su experiencia teniendo en cuenta el antes, el durante y el después de su compra en la tienda online, y esto se verá reflejado en la satisfacción, la fidelidad y la confianza del cliente en su marca.

Experiencia previa a la compra:

• Ofrecer información sobre la marca y el producto
• Mostrar opiniones de otros clientes
• Live Chat y apartado FAQS
• Manifestar el compromiso, valores, misión y visión de la marca

Experiencia durante la compra:

• Ofrecer contenido de calidad: texto, vídeo e imágenes 3D
• Permitir distintos métodos de pago
• Ofrecer promociones especiales y descuentos personalizados
• Contar con un sistema de fidelización

Experiencia posterior a la compra:

• Preguntar al cliente sobre su experiencia y satisfacción
• Brindar un buen soporte post compra: devoluciones y cambios
• Permitir un seguimiento real sobre el estado del pedido
• Enviar información y descuentos sobre productos de interés

¿Cuáles son los factores que influyen principalmente en ella?

Los cuatro elementos fundamentales para que el cliente obtenga una experiencia positiva al comprar un producto a través de un eCommerce son la facilidad, la accesibilidad, la confianza y la seguridad.

Tan importante es ofrecer al cliente el producto que estaba buscando, como la experiencia de comprarlo en un entorno agradable, y de forma cómoda y rápida.

Además, es importante tener en cuenta que, a día de hoy, es muy fácil acceder a las opiniones y reseñas de otros clientes que ya han comprado previamente en cualquier tienda online. De modo que, cualquier usuario puede leerlas y guiarse por ellas antes de decidir si comprar un producto en una determinada tienda online.

Por esta razón, es esencial cuidar aspectos como pueden ser la usabilidad web, la información del producto, las devoluciones, las entregas, la atención al cliente, el momento del pago, las reseñas, el servicio postventa, los gastos de envío, y la información sobre la propia tienda online, entre muchos otros.

¿De qué manera repercute en tu eCommerce?

Crear y mantener una experiencia positiva y cercana con el cliente te brindará la oportunidad de beneficiarte de ventajas como:

• Crear un vínculo emocional con el cliente
• Captar nuevos clientes
• Aumentar la tasa de conversión
• Incrementar la tasa de fidelización
• Mejorar la reputación de marca
• Satisfacer las necesidades del cliente

Además, si consigues que la experiencia de cliente sea única, conseguirás que éste se convierta en portavoz y embajador de tu marca indirectamente y de forma gratuita. Por lo que es esencial mantener en constante evolución la gestión de la experiencia de tus clientes para que ésta permita mejorar significativamente los resultados y la rentabilidad de tu negocio.¿Hablamos?