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La Guía definitiva para establecer una política de devoluciones

09/03/2023

El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años, impulsado por la conveniencia y la accesibilidad que ofrece a los consumidores. Sin embargo, junto con el aumento del comercio electrónico también ha surgido un desafío importante para las empresas: las devoluciones online. A diferencia de las compras en tiendas físicas, el proceso de compra en el canal online no permite que los clientes puedan ver o probar el producto antes de comprarlo, lo que aumenta la probabilidad de que necesiten devolverlo.

Las devoluciones pueden ser costosas para las empresas, ya que tienen que cubrir los costos de envío y manejo de los productos devueltos, además de perder ingresos por ventas perdidas. Y no solo es perjudicial para las empresas, sino también para los clientes ya que las devoluciones pueden tener un impacto negativo en la experiencia del cliente si no se manejan adecuadamente.

Por lo tanto, es importante para las empresas de comercio electrónico entender cómo manejar las devoluciones de manera efectiva y eficiente. En este artículo exploraremos algunas estrategias clave para minimizar el impacto negativo de las devoluciones y mantener satisfechos a los clientes al mismo tiempo. Desde políticas claras y transparentes hasta soluciones tecnológicas innovadoras, examinaremos cómo las empresas pueden abordar el desafío del comercio electrónico.

En primer lugar, veamos a qué nos referimos exactamente con política de devoluciones

Las políticas de devolución son directrices que establece una empresa de comercio electrónico para informar a los clientes sobre cómo pueden devolver un producto comprado online. Estas políticas describen el proceso de devolución, incluyendo quién es responsable del costo del envío, cuánto tiempo tiene el cliente para devolver el producto y qué tipo de reembolso se puede esperar.

Las políticas de devolución claras y transparentes son esenciales para construir la confianza del cliente y reducir la fricción en el proceso de compra online. Al proporcionar información clara sobre las opciones de devolución disponibles, las empresas pueden ayudar a los clientes a tomar decisiones más informadas antes de comprar. Además, las políticas sólidas también pueden proteger a las empresas contra posibles abusos o fraudes.

En general, las políticas de devolución varían según la empresa y el tipo de producto que se vende. Algunas empresas ofrecen reembolsos completos sin hacer preguntas, mientras que otras pueden requerir una justificación válida para aceptar una devolución. Es importante que los clientes revisen cuidadosamente las políticas antes de realizar una compra para asegurarse de entender completamente sus opciones y responsabilidades si necesitan hacer una devolución.

¿Qué tipos de devoluciones existen?

Existen varios tipos de devoluciones online, cada uno con diferentes implicaciones para las empresas y los clientes. Aquí vemos algunos de los tipos más comunes:

  • Devolución por insatisfacción del cliente: Este tipo de devolución se produce cuando un cliente no está satisfecho con el producto que ha recibido. Puede ser porque el producto no es lo que esperaba o porque tiene algún defecto o problema.
  • Devolución por error del envío: A veces, las empresas pueden enviar un producto incorrecto o una cantidad incorrecta de productos a un cliente. En este caso, el cliente puede necesitar devolver el producto para recibir la orden correcta.
  • Devolución por daño durante el envío: Los productos pueden sufrir daños durante el envío debido a factores como la manipulación descuidada o la falta de protección adecuada en la caja. En este caso, el cliente puede necesitar devolver el producto dañado para obtener un reemplazo o un reembolso.
  • Devolución por garantía: Algunos productos vienen con garantías que permiten a los clientes devolverlos dentro de un cierto período si se producen problemas específicos.

Es importante que las empresas comprendan los diferentes tipos de devoluciones y desarrollen políticas claras y efectivas para manejarlas adecuadamente. Esto puede ayudar a minimizar los costos asociados con las devoluciones y mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo.

¿Qué factores deberías tener en cuenta al diseñas una política de devoluciones?

Al diseñar una política de devoluciones para un eCommerce, hay varios factores importantes que se deben considerar para asegurarse de que la política sea efectiva y justa tanto para el cliente como para la empresa. Algunos de los factores clave a considerar incluyen:

  • Costos: Es importante tener en cuenta los costos asociados con las devoluciones, incluyendo los costos de envío, reembolsos y posibles pérdidas de inventario.
  • Plazos: El plazo dentro del cual se pueden hacer devoluciones es un factor crítico a considerar. Las empresas deben establecer plazos claros y razonables que permitan a los clientes devolver sus productos sin demora excesiva.
  • Condiciones del producto: Las empresas también deben determinar bajo qué condiciones aceptan las devoluciones. Por ejemplo, ¿se aceptan productos usados o dañados? ¿Se requiere el embalaje original?
  • Proceso de devolución: El proceso de devolución debe ser claro y fácil de entender para el cliente. Esto puede incluir proporcionar etiquetas de envío prepagadas o instrucciones detalladas sobre cómo hacer una devolución.
  • Reembolsos: Las empresas también deben establecer políticas claras sobre cómo se procesarán los reembolsos a los clientes y cuánto tiempo tardará en llegar el dinero al cliente.
  • Comunicación clara: La política de devolución debe comunicarse claramente al cliente antes y después de realizar la compra, lo que ayudará a evitar malentendidos e insatisfacción por parte del cliente.

Si tienes en cuenta estos factores al diseñar una política sólida de devoluciones, podrás mejorar tu relación con el cliente y minimizar cualquier costo asociado con las devoluciones.

¿Cómo puedes evitar que los clientes de tu eCommerce soliciten una devolución?

Aunque las devoluciones son una parte inevitable del comercio electrónico, hay varias cosas que las empresas pueden hacer para reducir la cantidad de devoluciones que reciben. Aquí hay algunas estrategias que pueden ayudar a evitar devoluciones innecesarias:

  • Proporcionar descripciones precisas y detalladas de los productos: Las empresas deben proporcionar descripciones detalladas y precisas de sus productos para asegurarse de que los clientes sepan exactamente lo que están comprando.
  • Mostrar imágenes claras y precisas de los productos: Las imágenes deben mostrar el producto desde diferentes ángulos para garantizar que el cliente tenga una idea clara del aspecto del producto.
  • Proporcionar información sobre tallas y medidas: Si se venden ropa o zapatos, es importante proporcionar información detallada sobre las tallas y medidas para evitar confusiones.
  • Ofrecer un servicio al cliente excepcional: Un buen servicio al cliente puede ayudar a resolver cualquier problema o pregunta del cliente antes de que se convierta en una devolución.
  • Asegurarse de que el envío esté bien protegido: Al enviar un producto, es importante asegurarse de que esté bien protegido en la caja para evitar daños durante el transporte.
  • Aceptar comentarios y opiniones de los clientes: Los comentarios y opiniones pueden ayudar a detectar problemas con los productos o el proceso de compra antes de que se conviertan en un problema mayor.

Al implementar estas estrategias, puedes reducir la cantidad de devoluciones innecesarias en tu tienda online, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo costos asociados con las devoluciones.

Return Management Authorization de LogiCommerce

Con LogiCommerce, puedes configurar normas independientes de devolución de productos para cada almacén de tu plataforma de comercio electrónico. Estas son las funcionalidades que ofrece LogiCommerce en cuanto a las devoluciones:

  • Políticas de devolución: te permite establecer un período de desistimiento para las devoluciones.
  • Facturas rectificativas: puedes generar automáticamente una factura rectificativa al generar una devolución.
  • Devolución automática: genera automáticamente una devolución desde el BackOffice con un solo clic.
  • Estado de devoluciones: agrupa todas las devoluciones en un estado de pedido para una gestión más sencilla.
  • Petición de devolución: deja que tus clientes soliciten una devolución desde su área privada de tu eCommerce.
  • Listado de devoluciones: muestra claramente los estados de las devoluciones mediante iconos en el listado de pedidos del BackOffice.

En definitiva, es importante que los clientes se sientan seguros al comprar online sabiendo que tienen la opción de realizar una devolución si no están satisfechos con su compra. Por lo tanto, es fundamental que las empresas ofrezcan políticas claras y fácilmente accesibles sobre cómo hacer una devolución.

Al mismo tiempo, es importante que las empresas trabajen para reducir la cantidad de devoluciones innecesarias mediante la mejora de la información proporcionada sobre sus productos y ofreciendo un servicio al cliente excepcional para resolver cualquier problema antes de que se convierta en una devolución.

LogiCommerce
Desde 1999, LogiCommerce es el software de comercio electrónico Headless para empresas en crecimiento y grandes organizaciones que ofrece tecnología de vanguardia a través de una plataforma B2B & B2C totalmente unificada. Marcas de renombre mundial como VW, GAP, Audi, eseOese, Munich, Nestlé e IMC Toys utilizan LogiCommerce. 
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