Cross-selling y Up-selling en eCommerce

Seguro que, como consumidor, alguna vez habrás visto que, al entrar a un eShop, y seleccionar un producto, se te ofrecen recomendaciones sobre otros productos sustitutivos o complementarios que motivan al consumidor a realizar la compra con el fin de maximizar los beneficios del propio negocio.

El cross-selling y el up-selling son dos estrategias de marketing muy utilizadas para incrementar las ventas de un eCommerce, aumentar la tasa de fidelización y añadir valor a la experiencia de compra del consumidor.

¿Qué es el cross-selling?

Traducido al español, venta cruzada, el cross-selling hace referencia a la acción de ofrecer al cliente, uno o varios productos complementarios al que el usuario estaba principalmente interesado.

La clave de esta estrategia es principalmente ofrecer productos que tengan como objetivo añadir valor a la compra del cliente. Es decir, el eCommerce demuestra al cliente que conoce cuáles son sus hábitos de compra, gustos y necesidades, ofreciéndole productos que mejoren su experiencia de compra en la tienda online, y que, además, supere las expectativas y consiga aumentar la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, imagina que un cliente está comprando un vuelo, y una vez selecciona dónde y cuándo quiere viajar, y antes de finalizar la compra, le aparece la posibilidad de añadir varios elementos tales cómo más equipaje, un seguro, elegir el asiento, etc.

Así pues, la venta cruzada es una técnica que trata de aumentar el valor medio del pedido ofreciendo productos adicionales y complementarios que al mismo tiempo añaden valor a la experiencia del cliente.

¿Qué es el up-selling?

Traducido al español, venta adicional, el up-selling consiste en ofrecer a los clientes o clientes potenciales, productos adicionales de mayor valor para conseguir mejorar y optimizar la compra inicial que el cliente iba a realizar.

No se trata tan solo de ofrecer un producto más caro, sino de conseguir información de valor sobre el cliente, y así poder ofrecerle productos que realmente se ajusten a sus necesidades, y conseguir aumentar las ventas y maximizar los beneficios.

Por ejemplo, imagina que un cliente quiere comprar un teléfono móvil, y encuentra uno por un precio de 500 € y que, además, se ajusta a lo que en un principio estaba buscando. Pero, antes de finalizar la compra, el propio eCommerce le ofrece un producto similar por tan solo 50 € más con mayor capacidad de almacenamiento, cámaras de mayor calidad, etc. Esta técnica es conocida como up-selling, ya que el cliente tenía la idea principal de comprar un producto, pero por un precio superior bastante bajo, puede conseguir uno de mayor valor.

¿Cuál es la diferencia entre el cross-selling y el up-selling?

Ambas estrategias comparten el mismo objetivo de conseguir aumentar las ventas de un eCommerce, dar visibilidad a más productos, y proporcionar un valor añadido a la experiencia de compra del cliente.

A pesar de que son dos estrategias que persiguen el mismo objetivo, la manera en la que quieren alcanzarlo, es muy distinta. Por una parte, el cross-selling, busca ofrecer productos complementarios al producto principal y, por otro lado, el up-selling trata de proporcionar al cliente un producto mejor del que se quería adquirir en un principio. Es cierto que se pueden combinar y complementar, ya que entre ellas no se solapan, sino que juntas, ofrecen más oportunidades de venta.

La clave del éxito en cualquier de los dos casos es entender al cliente para poder cubrir correctamente sus necesidades ofreciendo productos que correspondan con aquello que verdaderamente están buscando.

¿Cuáles son las ventajas de aplicar una estrategia cross-selling y/o up-selling?

Aumentar el valor medio del carrito de compra

Al ofrecer productos relacionados con el producto que ya estaba previsto comprar, es más probable que el usuario termine añadiendo nuevos productos a su cesta, por lo tanto, se acabe aumentando el ticket medio.

Añadir valor a la experiencia y la compra del cliente

Obviamente, el eCommerce busca principalmente maximizar sus beneficios, pero también es muy importante el hecho de conocer cuáles son las necesidades del cliente y saber satisfacerlas correctamente para que su experiencia sea totalmente favorable y esté por encima de sus expectativas.

Optimizar costes

El hecho de ofrecer varios productos en una misma compra, y por lo tanto en un mismo pedido, hará que los costes de gestión y envió por parte de la tienda online sean inferiores, y por lo tanto se aumente el beneficio por cada compra sin tener que invertir más.

Aumenta la tasa de fidelización de los clientes hacia la marca

La manera en la que se atiende al usuario, y la experiencia que se crea, son elementos clave para conseguir que el cliente vuelva a comprar en la misma marca la próxima vez. La oportunidad de ofrecer una experiencia mucho más completa, hace que el cliente se sienta más cómodo y satisfecho con la marca.

Mayor visibilidad de los productos

Gracias a estas estrategias, podrás ofrecer productos que quizás no sean tan buscados y/o comprados y darles una oportunidad. Incluso puede que, implementando este tipo de estrategias, pueda crear interés en otros productos, y así aumentar también las oportunidades de venta. Además, aplicando este tipo de estrategias, conseguiremos que el usuario recuerde el producto y/o servicio para futuras ocasiones.

Oportunidades para realizar cross-selling y/o up-selling

Existen varias oportunidades en las que poder aplicar estrategias cross-selling y/o up-selling durante el proceso de compra del usuario:

Antes de la venta

Tanto cross-selling como up-selling, pueden aplicarse perfectamente en la página del producto. De este modo, cuando un cliente esté buscando un producto en concreto, pueda seleccionar uno de ellos, y le aparecen otros productos relacionados según recomendaciones. Otra opción muy conocida para realizar un up-selling, es ofrecer al cliente, la posibilidad de comparar productos para saber cuál es de mayor calidad y el más económico, antes de realizar el pago. En muchas ocasiones esto provoca que el cliente termine comprando un producto de mayor precio porqué éste incluye más funcionalidades.

Por ejemplo, Amazon utiliza mucho la estrategia de cross-selling, ya que cada vez que se selecciona un producto, aparecen automáticamente una gran variedad de otros similares. Esto realmente, es una gran oportunidad también para el consumidor, ya que le permite comparar precios, características, etc.

Durante la venta

Sucede cuando un cliente ya ha añadido productos en el carrito de compra de la tienda online y antes de finalizar el pedido, le aparecen productos que tal vez le puedan interesar para que los añada a la cesta y termine comprándolos.

Por ejemplo, esto es algo muy común en las tiendas de ropa online. Cundo un cliente va a seleccionar un pantalón, la propia compañía le muestra mediante la modelo de la fotografía, otras prendas con las que podría combinar ese pantalón tales como una sudadera, una chaqueta, unos zapatos y varios complementos. De este modo, tal vez si el usuario se siente atraído por alguna de estas otras piezas, se anime a comprarlas.

Después de la venta

Otro método muy utilizado por las marcas, es el conocido retargeting mediante Social Ads con el fin de impactar en aquellos usuarios que ya han interactuado previamente con la marca.

Funcionalidades indispensables para ofrecer estrategias cross-selling y up-selling

Packs de producto: combinar distintos productos que tienen alguna relación con el fin de que el usuario pueda terminar comprándolos todos en una sola vez. Normalmente, lo que se hace es añadir distintos productos o productos iguales a un producto principal, y al comprarlos todos juntos, el precio es ligeramente inferior.

Productos relacionados: imagina que un cliente se encuentra en la página de producto dentro de una tienda online, y está buscando una prenda en concreto. En este momento, le aparecen otros productos de la misma categoría o similar, con el fin de ofrecerle más posibilidades. De este modo, el cliente descubre, selecciona y compra aquellos productos que le han interesado, aunque no estuviera en sus planes iniciales hacerlo. Esto también suele verse en los blogs, mediante los productos relacionados, podrás incrementar tus ventas a través de la recomendación de aquellos productos que encajan con lo que el usuario quiere, e incluso se puede aprovechar para enlazarlo con páginas o categorías de la web.

Marketing Automation: te permitirá personalizar las experiencias de compra para cubrir de forma correcta las necesidades de los consumidores tanto en el eShop, como a través del email marketing. Es decir, se trata de conocer cuál es el comportamiento del consumidor, y a partir de ahí, adaptar el contenido según sus preferencias. Por ejemplo, a aquellos clientes que han visitado mínimo un par de veces el mismo producto, la marca se encargará de enviar recordatorios, o bien incorporará aquellos productos en la categoría de más destacados, o les aplicará algún descuento, etc. Para ello, suelen crear y aplicar flujos de trabajo según el comportamiento del consumidor.

Comparador de productos: las tiendas online tienen la opción de ofrecer a sus clientes la posibilidad de seleccionar varios productos de su interés para compararlos entre sí. Una vez seleccionados, el eCommerce muestra una comparación instantánea de estos productos con el objetivo de que el usuario pueda comparar toda la información y decidir cuál de estos productos se ajusta mejor. Además, el eCommerce también puede preseleccionar determinados productos que quiere comparar, dentro de una página de producto, por ejemplo. De esta manera, el cliente verá automáticamente esta comparación de productos dentro de la propia página de producto.

Productos vinculados en cesta: mostrar productos sugeridos que sean complementarios o estén relacionados con los productos que aparecen en la cesta del cliente, es un buen método para aumentar el valor medio de los pedidos, ya que pueden provocar un determinado deseo o necesidad.

Recuperación de carritos abandonados: existen funcionalidades para convertir los carritos abandonados en ventas. Por ejemplo, una marca detecta que un cliente ha añadido x prendas al carrito, pero ha abandonado la tienda online sin finalizar la compra. El eCommerce envía un correo electrónico al usuario con recordatorios y/o mensajes CTA, como, por ejemplo: "¡Sólo quedan dos artículos disponibles! Date prisa antes de que se agoten" o "Uno de los productos que has añadido al carrito está en oferta durante 24 horas". Al final, el objetivo es provocar que el usuario acabe comprando el producto.

Recogida en tienda: El eCommerce ofrece al cliente recoger su pedido en tienda física, y de este modo, cuando éste va a recogerlo, puede encontrarse productos allí que tal vez le interesen, o incluso puede que la dependienta le recomiende algunos en promoción, etc. Además, es muy usual que las marcas envíen correos de confirmación después de la compra, y aprovechen para ofrecer algún descuento o promoción que tan solo es válido en tienda física, con el fin de potenciar las compras en este canal también.

Descuento por combinación de productos: Se trata de aplicar ciertos descuentos por la compra conjunta de varios productos que se encuentran en una lista predefinida. También es muy común tener una política de precios por cantidad, es decir, establece los precios base y de oferta según la cantidad de productos (unidades). Al mismo tiempo, las promociones condicionales son también una técnica muy común y buena que motiva a los usuarios a comprar más aplicando promociones que están ligadas a ciertas condiciones (variables), como el típico: "si compras más de x productos, te aplicamos x descuento".

Cálculos de envío y envío gratuito: Ofrece la posibilidad de condicionar los gastos de envío por peso, unidades e importe del pedido. Esto significa que, por ejemplo, se puede avisar al cliente en cualquier momento con mensajes como "Te faltan 10€ para el envío gratuito" o "Envío gratuito para más de 30€". Esto funciona muy bien ya que, por regla general, la gente prefiere gastar su dinero en una prenda más que en gastos de envío.

“Otros usuarios también compran …”, “Otros usuarios recomiendan”, “Lo más vendido”, “Las novedades”. Suele mostrarse en la página de producto o categoría. Todos estos conceptos animan al usuario a comprar o visitar las páginas de productos seleccionados. Los usuarios suelen acabar comprando más productos porqué al ver estos productos y por el simple el hecho de que sean "superventas" o que otros compradores los recomienden, se desencadena algún tipo de necesidad de comprar también estos artículos. Además, estos conceptos también pueden añadirse en el correo electrónico de confirmación del pedido o en el seguimiento del mismo. De este modo, puede persuadirles para que vuelvan a visitar su tienda online y quizá acaben comprando más productos.